Filas de Chamados
As filas organizam os chamados por tipo, departamento ou assunto, facilitando a triagem e o roteamento para os agentes corretos.
O que é uma fila?
Uma fila é um grupo de chamados com características em comum. Por exemplo:
- 🛠️ Suporte Técnico — problemas de sistema e infraestrutura
- 💼 Comercial — dúvidas sobre planos e contratos
- 💰 Financeiro — questões de cobrança e fatura
- 🚀 Onboarding — novos clientes em implantação
Criar uma fila
- Acesse Chamados → Configurações → Filas & roteamento
- Clique em Nova Fila
- Preencha os campos:
- Nome da fila
- Descrição (opcional)
- Agentes atribuídos à fila
- Regras de roteamento
- Clique em Salvar
Regras de roteamento
Defina como os chamados são distribuídos entre os agentes da fila:
| Regra | Descrição |
|---|---|
| Menor carga | Atribui ao agente com menos chamados abertos |
| Atribuição manual | O agente escolhe os próprios chamados |
| Round-robin | Distribui sequencialmente entre os agentes |
Gerenciar filas
Na tela de gerenciamento você pode:
- ✅ Ativar/desativar uma fila
- ✏️ Editar nome, descrição e regras
- 👥 Adicionar/remover agentes
- 🗑️ Excluir uma fila inativa
Cuidado ao excluir
Ao excluir uma fila, os chamados vinculados a ela precisarão ser reatribuídos manualmente.
Boas práticas
- Crie filas separadas para cada área do suporte
- Defina uma fila padrão para chamados não triados
- Revise periodicamente a distribuição de carga entre filas
- Use tags e categorias em conjunto com as filas para filtros mais precisos